原標(biāo)題：金融牽手智能技術(shù) 不妨再加點(diǎn)溫度　　


最近有一則新聞刷爆朋友圈：一位94歲的老人想激活自己的社保卡，給銀行打電話說明了自己不方便的情況，銀行方面竟然沒有任何的措施。最終，老人在家人陪同下來到銀行，被家人多次在柜臺前抱起，進(jìn)行人臉識別。

　　讀完這則新聞，筆者不禁要問：銀行難道真的沒有解決辦法嗎？一定要老人在家人的攙扶下到銀行完成人臉識別，而不能由銀行工作人員上門服務(wù)(根據(jù)該銀行的情況說明，老人家距離營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)才300米)嗎？

　　答案應(yīng)該是否定的。在筆者看來，出現(xiàn)這種現(xiàn)象，折射出的是某些銀行工作人員的冷漠、不作為、高高在上，折射出的是某些銀行的服務(wù)水平低下和制度僵化。

　　想起差不多十年前遇到的一件事：筆者到上述涉事銀行的一個營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)，前面只有兩個號在排隊(duì)，但一個多小時了還是沒輪到。一看，6個業(yè)務(wù)窗口只開了2個，其中一個還是VIP窗口，辦理業(yè)務(wù)的則是兩位新人。是人手不夠嗎？好幾個工作人員在邊上站著，遇到新人咨詢的時候會“指導(dǎo)”一下。筆者問詢是否能再開兩個窗口，卻被無情地拒絕了。

　　沒想到十年過去了，銀行的服務(wù)依然是如此冷漠，不知變通。所以，筆者想說的是，銀行，在服務(wù)過程中，不妨加點(diǎn)溫度。特別是當(dāng)下，當(dāng)銀行與智能技術(shù)擦出火花的時候，如果將一部分人尤其是老人擋在門外，更應(yīng)該來點(diǎn)“有溫度的服務(wù)”。

　　我們經(jīng)?？吹姐y行會推出各種特色服務(wù)，比如，微笑服務(wù)、便民服務(wù)。相信大多數(shù)銀行的營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)在落實(shí)過程中還是好的，但也不排除有部分營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)嘴上說的是一套，實(shí)際行動又是另一套。將好的服務(wù)給了VIP、給了大客戶，對普通百姓的服務(wù)不放在心上。

　　值得關(guān)注的是，針對“94歲老人被抬到銀行人臉識別”等相關(guān)的問題，國家發(fā)改委、央行都予以了回應(yīng)。

　　國家發(fā)展改革委秘書長趙辰昕日前在國新辦新聞發(fā)布會上表示，《關(guān)于切實(shí)解決老年人運(yùn)用智能技術(shù)困難實(shí)施方案》的出臺就是要真正讓問題解決，讓老年人真正方便起來，讓大家都享受到這種發(fā)展的實(shí)惠；中國人民銀行科技司司長李偉回應(yīng)稱，對行動不便的老年人，將組織有關(guān)金融機(jī)構(gòu)改進(jìn)服務(wù)，運(yùn)用一些移動設(shè)備延伸我們的服務(wù)觸角，主動上門或者遠(yuǎn)程辦理金融業(yè)務(wù)，保證在數(shù)字普惠金融的道路上“一個都不落下”。

　　“一個都不落下”，銀行該怎么做？筆者認(rèn)為，最主要的還是要端正態(tài)度，不要光想著用心服務(wù)VIP客戶、大客戶而忽視了普通客戶，特別是一些老年客戶，更要用心去服務(wù)，而不是用冷冰冰的機(jī)器去替代。

　　當(dāng)然，銀行用機(jī)器替代一些人工辦理業(yè)務(wù)，這本無可厚非，畢竟，這是出于數(shù)字時代節(jié)省人力、提高效率的需要。但是，銀行也要認(rèn)識到，一些上了年紀(jì)的老年人，面對冷冰冰的機(jī)器往往無從下手。所以，面對這種情況，銀行工作人員要用更為人性化的服務(wù)，來緩解他們面對智能設(shè)備束手無策的窘境，而不是事不關(guān)己高高掛起。

　　總之，當(dāng)金融牽手智能技術(shù)，不妨再加點(diǎn)“溫度”，在溫暖了大家的同時，也能給自己帶來更多的“贊”。

（文章來源：證券日報(bào)網(wǎng)）