阿爾卑斯山麓的滑雪場(chǎng)上摩肩接踵，地中海岸邊黃金沙灘上人山人海。年復(fù)一年，對(duì)于歐洲各國民眾而言，復(fù)活節(jié)假期意味著旅游季節(jié)的開啟。

　　今年的復(fù)活節(jié)，顯然是個(gè)例外。

　　3月12日，特朗普宣布美國因新冠疫情而對(duì)歐盟實(shí)施旅行禁令。一周之后的3月17日，歐盟委員會(huì)主席馮德萊恩進(jìn)一步宣布封鎖歐盟邊境。加上之前歐盟各成員國陸陸續(xù)續(xù)宣布的封國措施，今年的復(fù)活節(jié)假期還未開始就已經(jīng)結(jié)束。

　　退款無門

　　對(duì)于因疫情而不得不取消行程的消費(fèi)者來說，思考如何在家中打發(fā)時(shí)光還僅是冰山一角，更現(xiàn)實(shí)的問題則是如何能拿回此前為行程已支付的金額。

　　“為了幫助廣大旅客盡快確定旅行計(jì)劃，公司將針對(duì)所有5月4日至5月31日發(fā)團(tuán)的旅行團(tuán)游客提供免費(fèi)取消行程選項(xiàng)。”歐洲第三大旅行社FTI一則新張貼的告示似乎頗為妥善，但其實(shí)卻暗藏玄機(jī)：取消行程并不意味著出行游客能夠拿到退款，最終實(shí)際到手的僅是一張代金券。

　　根據(jù)歐盟民法指導(dǎo)的261條與651條規(guī)定，若組織方取消飛機(jī)航班或行程，消費(fèi)者有權(quán)在7天內(nèi)以現(xiàn)金形式收到機(jī)票退款，14天之內(nèi)收到旅行社出行產(chǎn)品的退款。

　　不過當(dāng)前的事實(shí)是，涉嫌違法的代金券形式退款，已經(jīng)從零星公司做法變成了歐洲各國官方默許甚至鼓勵(lì)的應(yīng)急措施。

　　例如德國政府此前已經(jīng)允許旅行社等機(jī)構(gòu)優(yōu)先為消費(fèi)者提供代金券而非現(xiàn)金退款，該代金券有效期至2021年底為止。若屆時(shí)消費(fèi)者仍未使用代金券，旅行機(jī)構(gòu)才會(huì)最終支付消費(fèi)者現(xiàn)金退款。

　　而對(duì)于在疫情期間財(cái)政情況緊急的消費(fèi)者，只有在出具有力證明的前提下才有可能提前拿到現(xiàn)金退款。至于訂購旅游產(chǎn)品時(shí)附加產(chǎn)生的手續(xù)費(fèi)，一般而言也同樣無法退還。

　　意大利、西班牙、荷蘭、波蘭和希臘等12個(gè)歐洲國家也紛紛在法律層面網(wǎng)開一面，允許代金券形式的存在。法國和比利時(shí)則更進(jìn)一步，已經(jīng)通過議會(huì)層面發(fā)聲明確支持代金券方案。

　　除了關(guān)注度較高的機(jī)票與旅行團(tuán)項(xiàng)目之外，代金券方案也同樣適用于演唱會(huì)、歌劇院表演等活動(dòng)。另外，包括博物館年票、足球俱樂部季票甚至是健身房和游泳池會(huì)員資格等長期票券也同樣被允許以代金券形式補(bǔ)償消費(fèi)者。

　　在各國政府的綠燈放行之下，諸多歐洲著名企業(yè)都選擇了代金券方案。

　　歐洲第二大航空公司法荷航KLM針對(duì)沒有退改簽選項(xiàng)的普通平價(jià)機(jī)票，在官網(wǎng)僅提供改簽服務(wù)和代金券退簽選項(xiàng)。僅有在購票時(shí)額外選擇退改簽選項(xiàng)的乘客才能拿到現(xiàn)金退款。代金券有效期為一年，并可以在聯(lián)盟合作的達(dá)美航空和維珍航空系統(tǒng)中等效力使用。若乘客在一年有效期內(nèi)未曾兌換代金券，法荷航才會(huì)以現(xiàn)金形式退款。

　　采取同樣策略的還有德國漢莎航空、英國航空以及歐洲兩家最大的廉價(jià)航空易捷和瑞安。據(jù)英國《獨(dú)立報(bào)》此前的報(bào)道，易捷、瑞安和英航已將退款選項(xiàng)從官網(wǎng)中刪除，盡管易捷聲稱旅客仍可以通過撥打熱線電話申請(qǐng)直接退款——雖然熱線電話幾乎永遠(yuǎn)占線。

　　在鐵路領(lǐng)域，退款難也同樣普遍存在。

　　德國鐵路公司針對(duì)廉價(jià)票的賠償也僅有代金券唯一選項(xiàng)。根據(jù)筆者一個(gè)月以來的退款經(jīng)驗(yàn)，由于熱線電話無法撥通，網(wǎng)上申請(qǐng)代金券是唯一可行方案，且每一票據(jù)的處理時(shí)間皆在四周以上。

　　對(duì)于消費(fèi)者來說，唯一的好消息可能僅是，出行游客無需為5月發(fā)團(tuán)的行程支付全款。一般情況下，歐洲的旅行社僅會(huì)要求游客在簽訂合同時(shí)支付20%的訂金，剩余金額則在發(fā)團(tuán)前兩周付清。由于歐盟官方的旅行禁令截止期為4月30日，歐盟尚未對(duì)延長禁令有過表態(tài)，由此帶來的不確定性允許出行者延遲付款。至于退還5月或6月的報(bào)團(tuán)訂金費(fèi)用，唯一的選項(xiàng)依然是代金券。

　　兩難抉擇

　　“這是強(qiáng)制性代金券！”

　　官方主導(dǎo)的代金券方案第一時(shí)間就引起了各國消費(fèi)者保護(hù)協(xié)會(huì)的強(qiáng)烈不滿。

　　如果航空公司或旅行組織方在2022年之前破產(chǎn)，代金券的效力何在？如果同類型旅游產(chǎn)品在未來漲價(jià)，如何解決代金券價(jià)值縮水問題？在租房押金都需要計(jì)算利息的歐州，代金券抹去的資金時(shí)間成本如何計(jì)算？

　　實(shí)際意義上，代金券方案與強(qiáng)迫消費(fèi)者為航空公司和旅行社提供無息貸款并無區(qū)別。

　　其中最大的爭(zhēng)議則在法律層面。

　　新世紀(jì)以來，歐洲航空旅客權(quán)利規(guī)則與歐洲旅行團(tuán)規(guī)則(即261與651條)已適用于全歐洲范圍內(nèi)的航空公司和旅行機(jī)構(gòu)。即便是已經(jīng)脫歐的英國航空公司，理論上仍需遵守相關(guān)法規(guī)。事實(shí)上，歐盟委員會(huì)的法務(wù)委員Didier Reynders已明確對(duì)各成員國表示了反對(duì)意見：“成員國必須確保與歐盟法律體系匹配，即旅客有權(quán)自主選擇現(xiàn)金退款或代金券。”

　　各國不惜違背歐盟法規(guī)的背后，是維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益與拯救羸弱的旅游行業(yè)之間的兩難處境。

　　隨著3月中旬以來各國禁足令的相繼推出，航空公司和旅行社的現(xiàn)金收入幾乎完全清零。但由于復(fù)活節(jié)假期本是僅次于暑假的旅游黃金季，各旅行機(jī)構(gòu)先期投入的資金大部分已無法收回。此前已有多家旅行公司表示無法從預(yù)支付的酒店、大巴租貿(mào)公司退款。一旦旅行公司因此現(xiàn)金流枯竭，大規(guī)模破產(chǎn)無法避免。

　　根據(jù)法國旅游咨詢公司Protourisme的估算，僅法國一國在復(fù)活節(jié)假期檔期的酒店業(yè)損失超過40億歐元。據(jù)法國《回聲報(bào)》報(bào)道，歐洲最大的酒店集團(tuán)雅高集團(tuán)旗下三分之二的酒店和營業(yè)場(chǎng)所已經(jīng)關(guān)閉。此外，航司、旅行社等其他行業(yè)參與方的損失更超過60億歐元。之前法國外交部國務(wù)秘書勒穆瓦納已表示，法國旅游業(yè)全年的損失將達(dá)400億歐元。

　　根據(jù)2019年的經(jīng)驗(yàn)推算，42%的法國人選擇在4月至6月期間出游。目前，停滯的旅游業(yè)已導(dǎo)致全法40萬正式工和5萬名季節(jié)工因此失業(yè)。作為法國的支柱產(chǎn)業(yè)，旅游業(yè)占到法國GDP的8%，并吸納了大約200萬人的就業(yè)。

　　即便是在旅游業(yè)相對(duì)并不發(fā)達(dá)的德國，情況也同樣嚴(yán)峻。

　　根據(jù)德國旅游從業(yè)者協(xié)會(huì)DRV的數(shù)據(jù)，自從三月中旬推出各類禁令以來至四月底，該國旅游業(yè)的營收已經(jīng)損失48億歐元。如果所有消費(fèi)者都要求現(xiàn)金退款，將導(dǎo)致旅行機(jī)構(gòu)被抽走35億至45億歐元的現(xiàn)金。

　　歐洲民航業(yè)也同樣哀鴻遍野。根據(jù)國際航空運(yùn)輸協(xié)會(huì)IATA的統(tǒng)計(jì)，各大歐洲航司目前需要處理的機(jī)票退款總額高達(dá)90億歐元。此前，歐洲最大航空公司漢莎航空宣布已無法從資本市場(chǎng)上獲得足夠資金，并且要求德國政府以入股形式給予補(bǔ)助。

　　而法荷航KLM的首席執(zhí)行官本杰明·史密斯也透露，公司每天都因疫情損失2500萬歐元。值得注意的是，該數(shù)字已經(jīng)將法國和荷蘭政府通過短期工作制給予法荷航的11億歐元人工開支補(bǔ)貼計(jì)算在內(nèi)。即便如此，法荷航仍預(yù)計(jì)，若疫情無法得到好轉(zhuǎn)，公司的現(xiàn)金流將在6月徹底枯竭。

　　法荷航的命運(yùn)與歐洲最大的旅行社Tui集團(tuán)如出一轍。根據(jù)Tui集團(tuán)第一季度的財(cái)報(bào)現(xiàn)實(shí)，Tui在一個(gè)季度內(nèi)取得了28.6億歐元的主營業(yè)務(wù)收入，但公司賬面上實(shí)際持有的現(xiàn)金僅為8.7億歐元，剩余大部現(xiàn)金已用于先期墊付酒店、機(jī)票等開支。

　　考慮到旅行社投保的保險(xiǎn)總額僅為3.3億歐元，即使僅Tui集團(tuán)一家公司的消費(fèi)者要求退款，也會(huì)直接導(dǎo)致保險(xiǎn)額度超支。Tui集團(tuán)目前已經(jīng)向德國政府申請(qǐng)了18億歐元的緊急貸款。

　　大量應(yīng)收款項(xiàng)和預(yù)付款項(xiàng)帶來的“高危”現(xiàn)金流量表在旅游社中并不罕見。

　　最近的案例就是半年之前宣布破產(chǎn)的全球歷史最悠久的英國旅行社Thomas Cook。根據(jù)Thomas Cook投保的保險(xiǎn)公司蘇黎世保險(xiǎn)透露的數(shù)據(jù)顯示，在各國政府以財(cái)政形式介入之前，保險(xiǎn)僅能理賠22萬份退款申請(qǐng)中的四分之一，平均每位消費(fèi)者僅能拿回17.5%的原款。彼時(shí)，Thomas Cook的旅客賠付高達(dá)2.87億歐元，而保額總值僅為1.1億歐元。有限的保額中的6000萬歐元還需要用于組織接回被遺棄在旅程半途的旅客。

　　“若強(qiáng)制以現(xiàn)金形式退款，許多旅行機(jī)構(gòu)將直接破產(chǎn)，屆時(shí)消費(fèi)者將兩手空空”，在遭到歐盟委員會(huì)明確反對(duì)之后，德國經(jīng)濟(jì)部長阿爾特邁爾直接回?fù)舻馈?/p>

　　相比于無視歐盟總部意見強(qiáng)推代金券方案的法國，德國人也正準(zhǔn)備推出另一名為旅行保險(xiǎn)基金的方案。

　　該筆規(guī)模達(dá)100億歐元的基金將確保各旅行機(jī)構(gòu)的流動(dòng)性，使得給予消費(fèi)者現(xiàn)金退款成為可能。不過，基金的本金仍需旅行機(jī)構(gòu)在未來償還。具體而言，將從疫情結(jié)束后每筆旅行產(chǎn)品定價(jià)中抽取1%用以償還基金——雖然本質(zhì)上仍是由消費(fèi)者買單。

　　與此同時(shí)，對(duì)代金券方案說不的歐委會(huì)也公開鼓勵(lì)消費(fèi)者共濟(jì)時(shí)難，自愿選擇代金券賠償。

　　目前，已有大量旅行社在提供代金券的同時(shí)為消費(fèi)者送上了價(jià)值100歐元至200歐元的大禮包——當(dāng)然這依然是張代金券。