阿爾卑斯山麓的滑雪場上摩肩接踵，地中海岸邊黃金沙灘上人山人海。年復一年，對于歐洲各國民眾而言，復活節(jié)假期意味著旅游季節(jié)的開啟。
今年的復活節(jié)，顯然是個例外。
3月12日，特朗普宣布美國因新冠疫情而對歐盟實施旅行禁令。一周之后的3月17日，歐盟委員會主席馮德萊恩進一步宣布封鎖歐盟邊境。加上之前歐盟各成員國陸陸續(xù)續(xù)宣布的封國措施，今年的復活節(jié)假期還未開始就已經(jīng)結(jié)束。
退款無門
對于因疫情而不得不取消行程的消費者來說，思考如何在家中打發(fā)時光還僅是冰山一角，更現(xiàn)實的問題則是如何能拿回此前為行程已支付的金額。
“為了幫助廣大旅客盡快確定旅行計劃，公司將針對所有5月4日至5月31日發(fā)團的旅行團游客提供免費取消行程選項。”歐洲第三大旅行社FTI一則新張貼的告示似乎頗為妥善，但其實卻暗藏玄機：取消行程并不意味著出行游客能夠拿到退款，最終實際到手的僅是一張代金券。
根據(jù)歐盟民法指導的261條與651條規(guī)定，若組織方取消飛機航班或行程，消費者有權(quán)在7天內(nèi)以現(xiàn)金形式收到機票退款，14天之內(nèi)收到旅行社出行產(chǎn)品的退款。
不過當前的事實是，涉嫌違法的代金券形式退款，已經(jīng)從零星公司做法變成了歐洲各國官方默許甚至鼓勵的應(yīng)急措施。
例如德國政府此前已經(jīng)允許旅行社等機構(gòu)優(yōu)先為消費者提供代金券而非現(xiàn)金退款，該代金券有效期至2021年底為止。若屆時消費者仍未使用代金券，旅行機構(gòu)才會最終支付消費者現(xiàn)金退款。
而對于在疫情期間財政情況緊急的消費者，只有在出具有力證明的前提下才有可能提前拿到現(xiàn)金退款。至于訂購旅游產(chǎn)品時附加產(chǎn)生的手續(xù)費，一般而言也同樣無法退還。
意大利、西班牙、荷蘭、波蘭和希臘等12個歐洲國家也紛紛在法律層面網(wǎng)開一面，允許代金券形式的存在。法國和比利時則更進一步，已經(jīng)通過議會層面發(fā)聲明確支持代金券方案。
除了關(guān)注度較高的機票與旅行團項目之外，代金券方案也同樣適用于演唱會、歌劇院表演等活動。另外，包括博物館年票、足球俱樂部季票甚至是健身房和游泳池會員資格等長期票券也同樣被允許以代金券形式補償消費者。
在各國政府的綠燈放行之下，諸多歐洲著名企業(yè)都選擇了代金券方案。
歐洲第二大航空公司法荷航KLM針對沒有退改簽選項的普通平價機票，在官網(wǎng)僅提供改簽服務(wù)和代金券退簽選項。僅有在購票時額外選擇退改簽選項的乘客才能拿到現(xiàn)金退款。代金券有效期為一年，并可以在聯(lián)盟合作的達美航空和維珍航空系統(tǒng)中等效力使用。若乘客在一年有效期內(nèi)未曾兌換代金券，法荷航才會以現(xiàn)金形式退款。
采取同樣策略的還有德國漢莎航空、英國航空以及歐洲兩家最大的廉價航空易捷和瑞安。據(jù)英國《獨立報》此前的報道，易捷、瑞安和英航已將退款選項從官網(wǎng)中刪除，盡管易捷聲稱旅客仍可以通過撥打熱線電話申請直接退款——雖然熱線電話幾乎永遠占線。
在鐵路領(lǐng)域，退款難也同樣普遍存在。
德國鐵路公司針對廉價票的賠償也僅有代金券唯一選項。根據(jù)筆者一個月以來的退款經(jīng)驗，由于熱線電話無法撥通，網(wǎng)上申請代金券是唯一可行方案，且每一票據(jù)的處理時間皆在四周以上。
對于消費者來說，唯一的好消息可能僅是，出行游客無需為5月發(fā)團的行程支付全款。一般情況下，歐洲的旅行社僅會要求游客在簽訂合同時支付20%的訂金，剩余金額則在發(fā)團前兩周付清。由于歐盟官方的旅行禁令截止期為4月30日，歐盟尚未對延長禁令有過表態(tài)，由此帶來的不確定性允許出行者延遲付款。至于退還5月或6月的報團訂金費用，唯一的選項依然是代金券。
兩難抉擇
“這是強制性代金券！”
官方主導的代金券方案第一時間就引起了各國消費者保護協(xié)會的強烈不滿。
如果航空公司或旅行組織方在2022年之前破產(chǎn)，代金券的效力何在？如果同類型旅游產(chǎn)品在未來漲價，如何解決代金券價值縮水問題？在租房押金都需要計算利息的歐州，代金券抹去的資金時間成本如何計算？
實際意義上，代金券方案與強迫消費者為航空公司和旅行社提供無息貸款并無區(qū)別。
其中最大的爭議則在法律層面。
新世紀以來，歐洲航空旅客權(quán)利規(guī)則與歐洲旅行團規(guī)則(即261與651條)已適用于全歐洲范圍內(nèi)的航空公司和旅行機構(gòu)。即便是已經(jīng)脫歐的英國航空公司，理論上仍需遵守相關(guān)法規(guī)。事實上，歐盟委員會的法務(wù)委員Didier Reynders已明確對各成員國表示了反對意見：“成員國必須確保與歐盟法律體系匹配，即旅客有權(quán)自主選擇現(xiàn)金退款或代金券。”
各國不惜違背歐盟法規(guī)的背后，是維護消費者權(quán)益與拯救羸弱的旅游行業(yè)之間的兩難處境。
隨著3月中旬以來各國禁足令的相繼推出，航空公司和旅行社的現(xiàn)金收入幾乎完全清零。但由于復活節(jié)假期本是僅次于暑假的旅游黃金季，各旅行機構(gòu)先期投入的資金大部分已無法收回。此前已有多家旅行公司表示無法從預支付的酒店、大巴租貿(mào)公司退款。一旦旅行公司因此現(xiàn)金流枯竭，大規(guī)模破產(chǎn)無法避免。
根據(jù)法國旅游咨詢公司Protourisme的估算，僅法國一國在復活節(jié)假期檔期的酒店業(yè)損失超過40億歐元。據(jù)法國《回聲報》報道，歐洲最大的酒店集團雅高集團旗下三分之二的酒店和營業(yè)場所已經(jīng)關(guān)閉。此外，航司、旅行社等其他行業(yè)參與方的損失更超過60億歐元。之前法國外交部國務(wù)秘書勒穆瓦納已表示，法國旅游業(yè)全年的損失將達400億歐元。
根據(jù)2019年的經(jīng)驗推算，42%的法國人選擇在4月至6月期間出游。目前，停滯的旅游業(yè)已導致全法40萬正式工和5萬名季節(jié)工因此失業(yè)。作為法國的支柱產(chǎn)業(yè)，旅游業(yè)占到法國GDP的8%，并吸納了大約200萬人的就業(yè)。
即便是在旅游業(yè)相對并不發(fā)達的德國，情況也同樣嚴峻。
根據(jù)德國旅游從業(yè)者協(xié)會DRV的數(shù)據(jù)，自從三月中旬推出各類禁令以來至四月底，該國旅游業(yè)的營收已經(jīng)損失48億歐元。如果所有消費者都要求現(xiàn)金退款，將導致旅行機構(gòu)被抽走35億至45億歐元的現(xiàn)金。
歐洲民航業(yè)也同樣哀鴻遍野。根據(jù)國際航空運輸協(xié)會IATA的統(tǒng)計，各大歐洲航司目前需要處理的機票退款總額高達90億歐元。此前，歐洲最大航空公司漢莎航空宣布已無法從資本市場上獲得足夠資金，并且要求德國政府以入股形式給予補助。
而法荷航KLM的首席執(zhí)行官本杰明·史密斯也透露，公司每天都因疫情損失2500萬歐元。值得注意的是，該數(shù)字已經(jīng)將法國和荷蘭政府通過短期工作制給予法荷航的11億歐元人工開支補貼計算在內(nèi)。即便如此，法荷航仍預計，若疫情無法得到好轉(zhuǎn)，公司的現(xiàn)金流將在6月徹底枯竭。
法荷航的命運與歐洲最大的旅行社Tui集團如出一轍。根據(jù)Tui集團第一季度的財報現(xiàn)實，Tui在一個季度內(nèi)取得了28.6億歐元的主營業(yè)務(wù)收入，但公司賬面上實際持有的現(xiàn)金僅為8.7億歐元，剩余大部現(xiàn)金已用于先期墊付酒店、機票等開支。
考慮到旅行社投保的保險總額僅為3.3億歐元，即使僅Tui集團一家公司的消費者要求退款，也會直接導致保險額度超支。Tui集團目前已經(jīng)向德國政府申請了18億歐元的緊急貸款。
大量應(yīng)收款項和預付款項帶來的“高危”現(xiàn)金流量表在旅游社中并不罕見。
最近的案例就是半年之前宣布破產(chǎn)的全球歷史最悠久的英國旅行社Thomas Cook。根據(jù)Thomas Cook投保的保險公司蘇黎世保險透露的數(shù)據(jù)顯示，在各國政府以財政形式介入之前，保險僅能理賠22萬份退款申請中的四分之一，平均每位消費者僅能拿回17.5%的原款。彼時，Thomas Cook的旅客賠付高達2.87億歐元，而保額總值僅為1.1億歐元。有限的保額中的6000萬歐元還需要用于組織接回被遺棄在旅程半途的旅客。
“若強制以現(xiàn)金形式退款，許多旅行機構(gòu)將直接破產(chǎn)，屆時消費者將兩手空空”，在遭到歐盟委員會明確反對之后，德國經(jīng)濟部長阿爾特邁爾直接回擊道。
相比于無視歐盟總部意見強推代金券方案的法國，德國人也正準備推出另一名為旅行保險基金的方案。
該筆規(guī)模達100億歐元的基金將確保各旅行機構(gòu)的流動性，使得給予消費者現(xiàn)金退款成為可能。不過，基金的本金仍需旅行機構(gòu)在未來償還。具體而言，將從疫情結(jié)束后每筆旅行產(chǎn)品定價中抽取1%用以償還基金——雖然本質(zhì)上仍是由消費者買單。
與此同時，對代金券方案說不的歐委會也公開鼓勵消費者共濟時難，自愿選擇代金券賠償。
目前，已有大量旅行社在提供代金券的同時為消費者送上了價值100歐元至200歐元的大禮包——當然這依然是張代金券。